カスタマーハラスメントに対する基本方針

IWASAKI FP office「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

 

1．はじめに

　当事務所は、「気持ちに寄り添いながら、数字をたよりに、未来の選択をともに描く」という基本理念の下、安全・安心なファイナンシャルプランニング・セラピーを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。

　また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当事務所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、事業者の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、事業者の尊厳を傷つけるものもございます。

　こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、事業者の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

　事業者の安全な就業環境を確保することで、事業者が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、IWASAKI FP officeにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

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2．当事務所におけるカスタマーハラスメントの定義

当事務所では、カスタマーハラスメントを「お客様から事業者に対して行われる著しい迷惑行為であって、事業者の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為

• 暴言・侮辱・誹謗中傷

• 威嚇・脅迫

• 事業者の人格の否定・差別的な発言

• 土下座の要求

• 長時間の拘束

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

• 合理性を欠く不当・過剰な要求

• 事務所や事業者の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

• 事業者へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

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3．カスタマーハラスメントへの対応（事務所内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、事業者のケアを最優先します。

• 事業者に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

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４．カスタマーハラスメントへの対応（事務所外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当事務所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。​

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IWASAKI FP office「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づく機器等の整備

• お客様のプライバシー権への配慮、および個人情報保護の観点に留意し、録音機器等を設置のうえ、事前に録音等を保存することにご了承いただく場合があります。